对经历了假期首日“被困”西站的乘客而言，这场意外事故仍是未完进行时。如何办理退改签手续、被耽误的出行计划怎样重置是他们下一步需要思考的。

5月1日晚，田烨继续排了两个小时的队，最终完成了退票手续。根据北京西站5月2日通报，持停运列车车票的旅客，可在30日内办理全额退票手续。

距工作人员介绍，但凡1日下午，无论是由于列车停运、延误，还是因为拥堵或信息不畅而导致的误点现象，均可携带身份证，在35-38这4个窗口办理全额退款，无需承担手续费。

12306北京客服人员称，如果是因动车停运则可在网上直接办理退款，否则需要去现场办理相关手续。“不过，对于后一种情况，我们这边也不是完全不能操作。但需要先登记乘客相关信息，再上报进行后续操作。这个流程费事很漫长，我们一般不太建议。”她补充称，对于北京西站这种突发情况并有大量乘客需要办理退款的事，此前12306尚未处理过。

5月2日，新华社发表评论称，“五一”小长假第一天，因大风吹扬地膜致接触网故障造成部分高铁晚点，导致成千上万旅客滞留北京西站。根据警情和铁路信息，到5月2日上午，总计有24趟列车停运。

春季北方风大，地膜固是引发故障直接原因，预防此类事件发生，需要进一步推进路地联合进行高铁沿线环境整治。但正值“五一”假期，这一事件也给相关方面应急管理敲响了警钟——北京西站大量旅客滞留，现场混乱，手机信号时有时无，一些乘坐非停运高铁的旅客也被拦在了站外。

在关键时刻的应急管理服务水平是对治理能力的检验。应急抢险能力是否充沛？应对预案是否考虑周全？现场管理是否到位？旅客提出的这些疑问正是今后改善工作的着力之处。

北京交通大学经管学院教授赵坚称，由于高速铁路运行速度快、技术条件要求高，它比一般的普通的铁路要“娇气”得多，更容易受到外界的影响。

“接触网故障算影响很大的事了。产生的原因有很多，比如孔明灯触碰引发短路。所以铁路沿线不能燃放孔明灯之类的物品，还有可能被吹飞的屋顶都要拆除。这种事不能说经常有，但是防不胜防”。一名长期在铁路部门工作的职工称。

从处理结果上来看，赵坚认为技术应对比较及时，“高铁都是高架的。在高架上，如果在接触网上需要进行作业，连作业车进去也是需要时间的。所以我觉得技术人员的反应还是很快的，实际问题出在管理上”。

赵坚分析，由于没有及时分流，很多旅客进不了站或者不让进站，车站出了什么事也不清楚，这些人中包括有些不是坐京广线的也进不了站的。

针对上述问题，赵坚建议，一方面，车站需要细化应急管理预案，学习机场的管理方式。另一方面，应当采取适当的信息交流方式。

具体来说，其一，可以通过12306官网、发送短信，或者其他网络平台，提前告知旅客延误时间及后续流程。其二，完善车站网络覆盖，及时更新消息，办理退改签业务。其三，车站可以与地铁部门沟通，在来往车站的地铁上通知相关信息，提前分流。其四，完善内部管理系统，解决12306网站上不能办理退改签业务，以及车站工作人员的信息沟通的时间差问题。