湖北省十堰市城区烟草专卖局(营销部)围绕“让客户更满意,我们在行动”营销主题,把“以客户体验为中心”服务理念贯穿工作始终,在实践中聚焦客户“急难需盼”,用心用情办实事,不断拓展服务高度,延伸服务触角,提升服务体验,在一次次身体力行中传递服务温暖。

　　“老板,您好,我今天来拜访主要是想问问您对我们的服务工作还满意吗?您觉得我们的服务在哪些方面还需要提升……”10月初的一天,客户经理小李来到客户店里,一边与客户亲切交谈,一边认真记录客户的心声。

　　自“让客户更满意,我们在行动”主题活动开展以来,十堰市城区烟草专卖局(营销部)组建机关服务队,深入终端收集客户服务需求,实时掌握市场动态;建立客户服务质量交叉检查机制,深入了解服务短板,并依据检查结果及时开展有针对性的提升工作;由班子成员带队的开展市场督导,坚持“线上线下结合、多渠道调研验证”,广泛了解客户所思所想;组织客户填写市场调查问卷,进一步增强调研的针对性。目前,已督导调研2193户次,组织座谈交流300余户次,征集有效意见建议50余条。

　　为响应高质量发展要求,湖北省十堰市城区烟草专卖局(营销部)依据不同类型终端功能提供差异化服务,践行客户经理“三七拜访工作法”,致力于拓展零售终端建设服务外延。引导核心客户使用云POS管理系统开启全商品管理模式,进货、销售、库存实现数字化管理。

　　“我们围绕客户所需所急所盼,将优质服务做为企业与零售客户沟通的桥梁。以贴心换真心,以热情换真情,与零售户作朋友,就是做好客户经理的秘诀。”客户经理李志一面从她瘦小的身体后面“变”出了她的“拜访百宝箱”,里面装着价签机、价签牌、烟模满满的一堆东西,一面分享自己的工作心得。

　　“在提供标准化服务的同时,更要注重个性化服务建设。指导重点客户根据市场热点进行创意陈列、店铺优化,实现盈利增收。帮助潜力客户规划年度盈利目标,培育现代化经营意识。密切维护集团客户规范经营,帮助客户算好‘违规经营三本帐’”。

　　乘着行业快速发展东风,湖北省十堰市城区烟草专卖局(营销部)深入推进现代终端建设和“知音同行”流通品牌推广。针对大部分零售户的传统认知区间,积极引导零售客户开展诚信互助小组活动,向目标零售户宣传终端建设政策,鼓励他们利用数字化系统经营店铺,及时掌握商品动销态势和经营利润。(郑伟)