开局即奔跑,实干争春早。2024年1月起,湖南汝城县烟草专卖局(分公司)以“稳市场、强信心、促共赢”为工作重点,理清思路,把握规律,顺势而为,应势而谋,主动发力、客户助力,标准更高、动作更快、节奏更紧、作风更实、举措更细,全力开好企业运行、零售客户发展新局,筑牢企业高质量发展和现代化建设、零售客户幸福感、获得感持续提升的重要支撑。

　　实事求实抓调研

　　“王大哥,我是段经理。我刚才在微信推了一个调查问卷给你,主要是想了解一下你目前在经营中遇到的问题,便于我们后期开展工作。”“何叔,请问一下你近期的商品销售如何,资金周转有没有困难……”汝城烟草客户经理段经理正在认真地给卷烟零售客户打电话,邀请其参与市场调查。

　　图为组织零售客户在某客户仓储部召开调研座谈会

　　2024年元旦起,汝城县局(分公司)高度重视市场发展趋势、零售客户需求,充分利用线上、线下媒介,全面开展市场调研,在深、实、细、准、效上下功夫。制作线上调查问卷,设置店铺升级、政策知识、商品结构、盈利能力、服务建议等问题,向辖区所有客户推送,及时回收问卷、整理内容。开展线下实地调研,大力推进“进店门、访店情、解店忧”活动,与客户拉家常、话家事,详细了解卷烟市场价格、日常经营信心、商品库存水平、资金周转情况,宣讲营销政策、分析当前形势,收集困难诉求,形成问题清单。有效做好深入分析,组织营销、专卖、物流、内管人员召开专题会议,邀请零售客户代表参加,围绕市场调研中发现的商品销路不畅、系统运行不稳、终端提值不多、服务响应不快进行大讨论,“解剖麻雀”、抽丝剥茧,找准原因、开准“方子”。

　　“我觉得,此次调研活动目标明确、意义很好。作为一名零售客户,我能参与到烟草部门的工作中,既是我的荣幸,也反映出他们是一心为我们办实事、谋福利的。你还别说,我提出的一个优化客户服务的意见已经被他们采纳、实施了。”参加了几场调研座谈会的零售客户曾老板十分高兴地说道。

　　客户参与促宣传

　　图为零售客户内训师向其他客户分享营销经验

　　“欧经理,我觉得这个地方要改一下,里面的文字不够‘接地气’,老年客户听不懂,更记不住。”零售客户内训师何春梅指着笔记本电脑的屏幕说道。此时,汝城烟草的客户经理、零售客户内训师正在紧张地“备课”讨论,在为零售客户“培训大餐”做着最后的内容修改。

　　新年伊始,汝城县局(分公司)组建培训队伍,创新培训方式,丰富培训内容,规定内容做好、自选内容择优,给零售客户送去了经营知识“盛宴”,让他们听得懂、能记住、会使用,有助于他们进一步成长。在全县辖区筛选高站位、善奉献、会表达、懂直播、配合好的零售客户,与客户经理组成内训师“两支队伍”。根据市局下发的培训资料,结合客户诉求,将党建相关知识、营销政策解读、访销周期安排、防盗防诈骗方法、安全生产常识,以及终端提值、店铺管理、商品陈列等经验做法,制作成图文并茂、通俗易懂的培训课件,以内训师挂片区为抓手,实行客我联动结合、线上线下结合、集中分散结合的培训模式,在全县举行多轮次客户培训,并根据客户反馈效果持续完善培训,不断解答客户提出的经营疑惑,分组培训与单独讲解有效融合,使客户培训接地气、冒热气、聚人气、有生气。

　　“这样的培训我很喜欢!那个朱老板年纪轻轻,又有耐心,她给我们培训,总是能用开店人的思维和话语表达出来,让我们这些文化低的老年群体听得懂、听得进。平日一有不懂的问题问她,她都会仔细地回复我……”卷烟零售客户陈秋泉会心地说道。

　　凝聚合理助发展

　　在元旦、春节期间,零售客户迎来了一年中销售的“黄金时段”,但也面临资金需求大、年末备货多、商品陈列杂、管理难度高等诸多问题。为将问题点转化成赢利点,汝城县局(分公司)在满足市场需求上抓实抓细,在服务零售客户上更精更优,担当作为,纾困解难,切实帮助客户盈利“鼓足袋子”、发展“不掉链子”。

　　图为客户经理给零售客户提供门店数字化赋能方案

　　在解决资金周转问题上,该局积极对接辖区银行,了解“烟商贷”业务的流程、利率、时限等信息,向零售客户推广安全可靠的贷款资讯,并协助有资金需求的客户办理“烟商贷”业务,提供贴心、高效服务。在服务零售客户的工作上,通过企业微信和实地拜访,重点关注零售客户在终端提值、法律普及、开口营销、数字化赋能、客户职业化转型、店铺管理系统运用、店铺软实力提升方面的堵点难点,提供个性化服务,持续发力、善作善成,以增效“实打实”拉进客我“心连心”。在帮助困难客户的实践上,建立“烟草+加盟终端”志愿队伍,为当地困难零售客户送去生活物资、陈列货架、价格标签,帮助他们优化店面布局,进行商品分区,分类管理库存,打扫店铺卫生,检查水电线路,相互帮助、共同向上。

　　“感谢烟草公司胡经理协助我办理了利率低、安全可靠的‘烟商贷’业务,满足了我日常卷烟订购的资金需求,消除了我的资金烦恼。更贴心的是,他还组织几家‘636’加盟终端帮我整理店铺、摆放商品,让我感到很温暖。”困难零售客户何老板由衷地表示。

　　下一步,汝城县烟草专卖局(分公司)将继续贯彻客我经营共同体、利益共同体、发展共同体理念,以龙腾虎跃、鱼跃龙门的干劲闯劲,锚定目标,砥砺奋进,巩固拓展“让客户更满意,我们在行动”主题营销活动成果,奋力书写新时代企业发展、客户满意的幸福答卷。（朱建华）