近年来,武穴市烟草专卖局始终坚持“为民办实事,为民办好事”的服务理念,深入调研市场情况,及时转变服务监管思路,创新工作方式方法。让民众诉求提得安心、办事办得舒心,树立好“温馨服务者,亲切引导者,暖心管理者”的专卖行政服务形象,不断推进卷烟市场服务提质增效。

　　用好调研总结法,为民服务心起点。针对群众反应问题,武穴市烟草专卖局成立调研专班以期寻根问药。专班抽调青年骨干、大学生、业务老兵组成,并制定《调研专班工作办法》,规定每周一次碰头交流会、每季度一次阶段性成果汇报会。经过为期一年调查后,调研专班发现造成群众困扰的核心所在:零售户数量与行政许可呈现数量日益增多、空间日益分散的特点,而现有的设施设备条件无法满足。对此,专班通过政务服务“网上办”、“掌上办”,将行政服务效率带上新台阶,同时还为辖区内弱势群体和偏远地区零售户开辟了“绿色通道”,推行优先办理、专人上门等特色关怀服务,切实做到便民利民,让服务不仅有速度,更有“温度”。

　　在依据方案开展实际工作后,群众反应的办理行政许可耗时长、路途远、条件不清晰的情况下降近80%,取得了良好的效果。

　　用好思想碰撞法,以“新”换群众心。群众多次反映,拨打12313烟草投诉举报热线后,存在满意度不高的问题。国家烟草专卖局也要求,健全以响应率、解决率、满意率为基础的考评体系,及时了解诉求办理情况,建立“好差评”制度,对办理质量差、推诿扯皮、谎报瞒报等情形,严肃通报问责。

　　针对这一问题,武穴市局成立“问题解决qc创新小组”,成员均为年轻大学生员工,依靠“新”动能,推动“心”发展。通过调查后,小组发现:不满意的主要因素在于12313信息处置耗时过长,不能及时给予受理或者高质量、明晰的反馈答复。

　　“当前的处理流程有很多改进空间,整体工作效率可以进一步提升。”会议上,创新小组就创新思路与基层一线代表展开激烈讨论,从业务流程、人员因素、现有平台等多方面展开可行性验证。创新小组成员们各抒己见,开展头脑风暴,从各角度提出不同设计思路。对此,基层代表一一给出建议,共同制定多套设计方案。

　　用好“数字赋能”法,多维提升服务质效。群众多次反映,对处理行政处罚环节满意度不高。针对这一问题,武穴市局建立办事回馈制度,收集群众反应问题,分析后发现:群众满意度不高主要集中在法律法规事前宣传不到位、行政处罚环节繁琐。

　　为此,武穴市烟草专卖局挖掘法律法规宣传多种渠道。借鉴直播行业成功案例,通过微信、腾讯云会议等平台开设法律法规直播课堂,通过动画、短视频、宣讲、在线答疑等方式扫除群众法律知识盲区,让宣传走上“云端”,人人能见。

　　“为民办实事,让您最多跑一次”,武穴市据通过“让数据替群众跑”的“互联网+政务”服务体系,成功缩短群众办事环节。武穴市烟草专卖局(营销部)积极与武穴市非税局进行沟通协商,成功完成了非税收入系统的对接工作,仅需掏出手机“扫一扫”,相关单位和个人就可通过公共支付平台实现行政处罚罚款的线上缴纳。

　　通过“数字赋能服务”,武穴市烟草专卖局成功拓宽法律法规对民宣传渠道,打通行政事务“最后一公里”难题,为武穴市民享受高品质政务服务再出一份力。(郑鹏)